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Plan de Servicio al Cliente Taca, Lacsa y Taca Internacional





Emitido de acuerdo con 14 C.F.R. § 259.5 (Agosto 2011)



Para Taca, Lacsa y T Internacional (en adelante la “Aerolínea”), como en la mayoría de compañías de servicios, nuestro objetivo es ganar la lealtad de nuestros clientes, trabajando con profesionalismo, talento y entusiasmo, para compartir con ellos experiencias de viaje excepcionales. Para alcanzar este objetivo, hemos multiplicado las herramientas a nuestra disposición, incluyendo: procesos estandarizados, infraestructura, tecnología, políticas institucionales, lineamientos y otras.

Sin embargo, es claro que la lealtad en cualquier relación de negocios, está basada en la buena voluntad continua de nuestros de clientes, el cumplimiento de nuestras promesas y, lo más importante, nuestro sentido de obligación para llevar a cabo la tarea que se nos ha asignado. En este Plan de Servicio al Cliente, el cual aplica para los vuelos itinerados (programados) de la Aerolínea desde y hacia los Estado Unidos, presentamos aspectos de nuestras políticas y lineamiento diseñados con el propósito de ofrecer una experiencia de viaje confortable.

1. Disponibilidad de tarifas mแs bajas
Para reservaciones hechas a través de www.taca.com, en nuestro teléfono de reservaciones o en nuestros puntos de venta en los Estados Unidos, ofreceremos las tarifas más bajas disponibles en dicho canal de venta, al momento que sean provistas fechas exactas de viaje, vuelos e información de la clase de servicio; asimismo, informaremos a los clientes que tarifas más bajas pueden estar disponibles a través de otro canal de ventas si es el caso.

2. Demoras, cancelaciones y desvํos
En la Aerolínea, trabajamos continuamente para brindar información exacta a nuestros clientes con respecto a irregularidades de vuelos que puedan impactar con su viaje. A partir del 24 de enero de 2012, en el caso de vuelos que salen dentro de 7 días, en un periodo de 30 minutos, estaremos conscientes de las demoras, cancelaciones y desvíos, y brindaremos información acerca de dichas irregularidades, tal como lo requiere el 14 C.F.R. § 259.8, proporcionando información actualizada a través de:

• www.taca.com y, previa solicitud, a través de nuestro numero de telefono del sistema de reservas en EE.UU
• Anuncios en el área de puertas de abordaje y a través del despliegue de estatus de vuelos en los aeropuertos de EE.UU.; y
• Suscripción de servicios de notificación (incluyendo correo electrónico). Para recibir dichas actualizaciones, los clientes deben haberse registrado previamente.



3. Entrega de Equipaje
En la Aerolínea, contamos con un equipo de profesionales altamente calificado y con procesos y procedimientos enfocados en garantizar que nuestros pasajeros y sus pertenecías salgan y lleguen a tiempo. Nos esforzamos por entregar su equipaje inmediatamente después que su vuelo llegue a su destino final. Sin embargo, ocasionalmente pueden presentarse algunas situaciones que pueden demorar la entrega del equipaje. Para enfrentar los inconvenientes de los clientes en tales circunstancias, cada aeropuerto en EE.UU en donde operamos, está preparado con personal de Servicio al Cliente de la Aerolínea, quienes realizaran todos los esfuerzos razonables para garantizar que su equipaje ha sido localizado y entregado dentro de 24 horas. En caso que su equipaje esté demorado, se le compensará por los gastos razonables, de acuerdo a lo requerido en los acuerdos internacionales. En caso que su equipaje esté perdido, se le compensará por la pérdida de acuerdo a lo requerido en los acuerdos internacionales y se reembolsarán cualquier cargo cobrado por la transportación de dicho equipaje.

4. Tarifas garantizadas
En la Aerolínea, ofrecemos rangos de tarifas, proporcionado opciones a nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos particulares. Al realizar cotizaciones de tarifas en www.taca.com o en nuestro número telefónico de reservaciones o puntos de venta en EE.UU. se ofrecerá a los clientes la tarifa más baja disponible, basándonos en las fechas, vuelos y clase de servicio deseadas. Cuando usted reserve y compre un tiquete en cualquier punto de venta de Taca en EE.UU , mediante el sistema de reservas telefónicas de Taca en EE.UU o en la página web de Taca en EE.UU, www.taca.com, le permitiremos cancelar su reserva comprada sin penalidad y recibiendo el reembolso total de lo pagado, siempre y cuando la cancelación se de dentro de las 24 horas siguientes a la compra, y la reserva se haya efectuado 7 días o antes de la salida del vuelo.

5. Reembolsos
La Aerolínea ofrecerá reembolsos de boletos elegibles, una vez recibida la solicitud del cliente, acompañada por la documentación requerida según aplique. Cuando los reembolsos son recibidos, las solicitudes serán procesadas de forma oportuna y se reembolsará el precio de compra del boleto, descontando de dicho monto cualquier cargo administrativo que aplique. Usted puede solicitar un reembolso, contactándose con la Aerolínea al 800-284-2622.

Si usted utilizó una tarjeta de crédito para realizar la compra de su boleto, se presentará su solicitud de devolución al emisor de la tarjeta de crédito en los siguientes 7 días hábiles después de recibida su solicitud de reembolso. El emisor de la tarjeta de crédito, reembolsará el precio de compra del boleto, de acuerdo a los términos del contrato de la tarjeta de crédito, por lo que el estado de cuenta de su tarjeta puede no reflejar de forma inmediata el reembolso. Para compras realizadas con efectivo, cheque o cualquier otra forma de pago, estaremos aplicando su reembolso en 20 días hábiles después de su solicitud.

6. Adecuado acomodo de pasajeros con discapacidades y otras necesidades especiales
La Aerolínea proveerá la atención especial, el respeto y cuidados que se merecen a aquellos clientes que requieran asistencia adicional, incluyendo personas con discapacidades o menores recomendados.

Clientes con discapacidades

La Aerolínea se esfuerza por garantizar que sus aeronaves y servicios cumplan con las regulaciones gubernamentales, que las necesidades de nuestros clientes se cumplan y que no se discrimen pasajeros sobre la base de su discapacidad. Nuestros colaboradores están capacitados de forma especial para apoyar el compromiso hacia nuestros clientes con discapacidad.

Usted puede solicitar asistencia al momento de su llegada al aeropuerto, en caso que desee algún acomodo especial durante su viaje. Existen sin embargo algunos servicios especiales que deben ser solicitados con anticipación. Esto nos facilita planear anticipadamente su seguridad y comodidad en el viaje. Puede visitar www.taca.com para más detalles. Durante demoras, haremos todo lo posible para acomodar adecuadamente a los clientes con discapacidades o necesidades especiales.

Si su itinerario de viaje incluye otro operador aéreo, por favor infórmese directamente con él para cualquier necesidad en su viaje, ya que pueden aplicar diferentes políticas y procedimientos.

Requerimientos para viajes de menores sin acompañar (solos)

Nosotros recibimos a viajeros jóvenes en nuestros vuelos. Sin embargo, contamos con lineamientos específicos cuando estos están viajando solos y cuando un adulto debe acompañarlos durante el viaje.

• No es permitido que niños menores de 5 años viajen solos, ellos deberán viajar acompañados por un adulto con un boleto comprador.
• Niños entre 5 y 12 años, pueden viajar sin un adulto, pero requieren utilizar el servicio de menor sin acompañar que ofrece la Aerolínea. Este servicio tiene un costo y es requerido completar cierta documentación antes del viaje. Este servicio puede no ser permitido en algunos vuelos.
• Niños entre 13 y 17 años pueden viajar solos. El Servicio de menores sin acompañar de la Aerolínea no es requerido en este caso, sin embargo está disponible en caso que usted lo solicite y tiene un costo.

Por favor, pregunte a la Aerolínea o a su Agente de Viajes en caso que necesite información adicional para el arreglo del viaje de un menor.

7. Cumplimiento de las necesidades básicas de los clientes en caso de demoras prolongadas
Estamos comprometidos a operar un programa confiable para nuestros clientes. Las condiciones de seguridad, clima, tráfico aéreo, operaciones y otros factores, ocasionalmente pueden causar demoras. Contamos con planes y procesos adecuados, a fin de reducir al mínimo las demoras. En caso de una demora larga en la pista de aterrizaje y si las condiciones de seguridad lo permiten, haremos todos los esfuerzos razonables para asegurar satisfacer sus necesidades básicas, a través de la provisión de alimentos, snacks, bebidas, servicios sanitarios y asistencia médica adecuada dentro de las siguientes 2 horas de demora. Para mayor información, consulte el Plan de Contingencia por Demoras de la Aerolínea, disponible en www.taca.com

8. Manejo de pasajeros de forma justa y consistente en caso de sobreventas
Ocasionalmente es posible que no seamos capaces de proveerle un asiento en un vuelo específico, incluso en ocasiones en las que usted cuente con un boleto y se haya chequeado a tiempo. A esto situaciones se les llama sobreventas, y ocurren cuando aplican ciertas restricciones para operar un vuelo de forma Segura (tales como las limitaciones de por límites de peso en la aeronave); cuando es requerido sustituir la aeronave programada originalmente por una más pequeña; o en caso que más pasajeros se hayan chequeado y ya estén listos para abordar y no contemos con asientos disponibles.

Si su vuelo está en una situación de sobreventa, a usted no se le denegará un asiento hasta que primeramente se pidan voluntarios que estén dispuestos a ceder su asientos a cambio de una compensación (de acuerdo a una cantidad determinada por la Aerolínea) y viajar en un vuelo posterior. En caso de no haber suficientes voluntarios, se denegará el abordaje a pasajeros de acuerdo a nuestra política de prioridad de abordaje. Si usted fue denegado para el abordaje de forma involuntaria y ha cumplido con el proceso de registro y demás lineamientos aplicables, le proporcionaremos una declaración escrita que describe sus derechos y le explica cómo se determina la prioridad de embarque en caso sobreventas. En términos generales, usted tiene derecho a una compensación y transporte en un vuelo posterior.

Seguiremos todas las reglas establecidas para el pago de su compensación, así como las reglas de nuestra política de prioridad de embarque que está disponible en todos los aeropuertos en los que operamos. Seguiremos estos lineamientos para garantizar que le hemos tratado de forma justa. Por favor tenga en cuenta que si usted no se registra a tiempo o no cumple con ciertos requerimientos, puede ser que se deniegue su abordaje sin ninguna compensación.

9. Otorgamiento de Políticas de compensación, reglas de viajero frecuente y configuraciones de la aeronave
En www.taca.com y nuestro personal de reservaciones, puede proporcionarle información clara acerca de nuestras políticas y aspectos de servicios que pueden ser importantes para usted. Lo anterior se refiere a brindar información clara acerca de:

• Configuración de aeronaves, incluyendo localización de asientos y disponibilidad de lavatorios; y
• términos importantes y condiciones que aplican a su boleto, incluyendo políticas de cancelaciones;

También brindamos información acerca de nuestro programa de viajero frecuente LifeMiles, incluyendo reglas del programa, que están disponibles en www.taca.com o través de nuestro personal de reservaciones.

10. Notificaciones de cambio en el itinerario
Haremos nuestro mejor esfuerzo para contactarle -anticipadamente y a tiempo- cuando acontezca un cambio en su itinerario que ocurra al menos siete días antes de su partida. Utilizaremos el número de teléfono o correo electrónico disponibles en su reservación o le informaremos vía servicio de suscripción de notificaciones (que incluye correo electrónico). El servicio de suscripción es ofrecido por la Aerolínea y usted debe haberse registrado para recibir dichas actualizaciones.

11. Asegurando nuestra responsabilidad ante quejas de nuestros clientes
La retroalimentación de nuestros clientes es la mejor fuente de información a fin de mejorar nuestros servicios. Sus comentarios nos permiten diseñar e implementar cambios permanentes para cumplir nuestra misión y ganar su lealtad. Acusaremos de recibo las quejas de nuestros clientes dentro de los 30 días después de su recepción y enviaremos una respuesta dentro de los 60 días después de haber recibido dicha queja. Para ayudarnos a resolverla, es importante que recibamos una completa y detallada descripción de todos los hechos relevantes en su correspondencia por escrito. Para información acerca de cómo llenar un reclamo, por favor visite www.taca.com

12. Proveyendo servicios para mitigar inconvenientes como resultado de cancelaciones y pérdidas de conexión.
A fin de reducir cualquier inconveniencia que pueda experimentar durante cancelaciones y pérdidas de conexión, la Aerolínea:

• Hará su mejor esfuerzo para contactarle de forma anticipada cuando ocurra una cancelación de vuelo, utilizando la información de contacto de su reservación.
• Trabajará para confirmarle un espacio en nuestro próximo vuelo con sillas disponibles, en la misma clase de servicio, de ser necesario un cambio de reserva.


La Aerolínea se toma en serio los seguros provistos en este plan. Algunos de nuestros servicios han sido vendidos u originan en puntos fuera de Los Estados Unidos. Estos servicios pueden estar sujetos a las regulaciones y reglamentos de estas localidades. Cumpliremos con los que apliquen en los lugares donde origina nuestro servicio. Usted tiene derechos y obligaciones contractuales asociados con su viaje bajo las condiciones de transportación de la Aerolínea. Este plan no forma parte alguna de dichas condiciones de transportación, ni crea derechos legales ni contractuales.

 

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